Lego là một trong những thương hiệu đồ chơi được ưa thích nhất trên thế giới
Có một lớp tiểu học. Tháng 4 vừa rồi, cô giáo ra một bài tập là mỗi bạn viết một bức thư gửi tới cho thương hiệu mà mình yêu thích. Nội dung thư có thể là đề xuất một ý tưởng mới, yêu cầu cải thiện sản phẩm, hay đề nghị nhanh chóng ra một tập sách mới chẳng hạn. Sau đó các bức thư được gửi thật tới công ty tương ứng.
Có tổng cộng khoảng 20 bức thư được gửi đi. Người lớn chắc nghĩ rằng đây chỉ là bài tập để rèn luyện kỹ năng viết cho học sinh và cũng không mong chờ gì phản hồi của các công ty.
Nhưng thật bất ngờ là có 2 thư được phản hồi. Đáng nói là cả 2 thư đó đều từ thương hiệu Lego.
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Lego đã gửi thư phản hồi bạn nhỏ rằng:
“Tôi rất thích ý tưởng mô hình xe phân khối lớn của bạn. Chắc là sẽ rất ngầu nếu nó được làm ra đó. Chỉ có điều rất tiếc là chúng tôi chưa thể làm ngay được. Hãy cứ giữ nhiệt huyết và sáng tạo thêm nữa nhé. Hi vọng một ngày nào đó bạn sẽ là một nhà thiết kế trong hàng ngũ của chúng tôi”.
Bức thư phản hồi của Lego
Câu chuyện này được một người mẹ của bạn nhỏ nhận được thư phản hồi chia sẻ trên LinkedIn và ngay lập tức nhận được rất nhiều tương tác. Vị phụ huynh này kể, bây giờ, trong lớp hầu hết các bạn nhỏ đều muốn trở thành nhân viên của Lego. Còn cậu bé nọ thì mua hết tất cả các quyển sách của Lego có thể, và ngày ngày hào hứng vẽ các câu chuyện để sau này có thể trở thành một nhân viên thiết kế đồ chơi của Lego.
Mỗi năm Lego nhận được tới hơn 4 triệu bức thư từ khách hàng. Điều này lại càng làm cho bức thư phản hồi một cậu bé thêm ý nghĩa.
Một điều thú vị là bài tập “viết thư gửi thương hiệu ưa thích” có vẻ rất phổ biến. Nhà nhà sáng lập kiêm giám đốc công ty Kliqe kể là con trai mình cũng có bài tập này.
Cậu bé đã bỏ ra rất nhiều tâm huyết và cả tình cảm để viết một bức thư gửi cho thương hiệu trang phục thể thao ưa thích của mình. Không phản hồi. Cậu đợi 1, 2, 3 tháng rồi gửi lại lần nữa. Vẫn chỉ là im lặng.
Người mẹ kiêm doanh nhân của cậu bé kết luận, thương hiệu trang phục thể thao kia từ giờ đã mất đi 7 khách hàng trung thành (có thể hiểu là cả gia đình cô từ giờ không mua thương hiệu này nữa).
Một giám đốc kiêm tác giả sách bình luận, mỗi năm các thương hiệu thiệt hại đến 300 triệu USD chỉ vì không thấu hiểu các khách hàng của mình. Trong bối cảnh đó, bức thư của Lego quả là đạt được ROI (Return on Invest – Lợi ích nhận lại) khổng lồ.
Chính những hành xử tuy nhỏ nhưng mang lại niềm vui lớn như thế này của Lego đã góp phần biến thương hiệu này thành một trong những thương hiệu có độ trung thành nhất thế giới đồng thời cũng là công ty đồ chơi doanh thu lớn nhất thế giới.
Trong câu chuyện này, thương hiệu thời trang thể thao kia mất đi 7 khách hàng trung thành, còn Lego, chỉ bằng một bức thư đơn giản, họ đã chinh phục thành công gia đình cậu bé và hơn thế nữa là cả lớp học của cậu. Một hành động tuy nhỏ nhưng ý nghĩa rất lớn của Lego.
