Du lịch TP Hồ Chí Minh tìm động lực bứt phá từ trải nghiệm của du khách

Từ tăng trưởng số lượng sang chiều sâu trải nghiệm

Tại tọa đàm “Không gian phát triển Du lịch TP Hồ Chí Minh – Động lực từ liên kết chuỗi dịch vụ và trải nghiệm khách hàng” diễn ra vào ngày 5/2, một thông điệp xuyên suốt được nhấn mạnh: du lịch không còn là một ngành kinh tế đơn lẻ, mà là một hệ sinh thái trải nghiệm, nơi công nghệ, văn hóa, dịch vụ và con người cùng tham gia tạo nên giá trị gia tăng cho điểm đến.

Phát biểu khai mạc tọa đàm, Giám đốc Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh – Phạm Huy Bình – cho rằng, trong bối cảnh không gian đô thị được kiện toàn và mở rộng, du lịch đứng trước những cơ hội phát triển rất lớn, song đồng thời cũng đối mặt với yêu cầu phải có tầm nhìn mới và cách làm mới. Theo ông Bình, trong kỷ nguyên số, du lịch không còn bị giới hạn bởi ranh giới địa lý truyền thống mà đang mở rộng sang “không gian du lịch số”, nơi bản sắc văn hóa được bảo tồn và lan tỏa bằng các công cụ công nghệ hiện đại.

Mục tiêu đến năm 2030, TP Hồ Chí Minh hướng tới trở thành đô thị du lịch thông minh, lấy chuyển đổi số làm nền tảng, lấy bản sắc văn hóa làm cốt lõi và lấy trải nghiệm du khách làm thước đo chất lượng phát triển. Điều này kéo theo sự thay đổi căn bản trong tư duy phát triển: từ chạy theo số lượng sang thấu hiểu chiều sâu trải nghiệm và hành trình cảm xúc của du khách.

Theo các chuyên gia, dữ liệu và trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành “tài nguyên mới” của ngành du lịch. Thay vì chỉ quảng bá những gì sẵn có, du lịch TP Hồ Chí Minh cần cung cấp đúng những gì du khách cần, đúng thời điểm và đúng ngữ cảnh. Việc nghiên cứu hành vi, kỳ vọng và cảm xúc của du khách thông qua các “điểm chạm” trong suốt hành trình sẽ giúp ngành du lịch xây dựng một hệ sinh thái trải nghiệm đồng bộ và cá nhân hóa.

Thực tế cho thấy, dù sở hữu nhiều lợi thế về tài nguyên du lịch, sản phẩm đa dạng và hệ sinh thái dịch vụ phong phú, trải nghiệm của du khách tại TP Hồ Chí Minh vẫn đang tồn tại những rào cản nhất định. Đó là sự thiếu liên kết trong chuỗi cung ứng dịch vụ, khó khăn trong tiếp cận thông tin về điểm đến, cũng như những bất tiện trong quá trình di chuyển giữa các khu vực tham quan. Những “điểm nghẽn” chưa được nhận diện và cải thiện kịp thời này đang ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và khả năng quay trở lại của du khách.

Khi công nghệ trở thành người dẫn đường

Bàn về chiến lược phát triển du lịch trong bối cảnh các đô thị lớn như TP Hồ Chí Minh đang chịu áp lực ngày càng lớn về hạ tầng và mật độ dân số, Tiến sĩ Khoa Tăng – Giảng viên cao cấp của Đại học RMIT – nhận định, chuyển đổi số không đơn thuần là việc áp dụng công nghệ, mà là một mối quan hệ bổ trợ mang tính cấu trúc để mở rộng không gian trải nghiệm. Thay vì chỉ tập trung thu hút thêm số lượng khách, chiến lược phát triển cần chuyển hướng sang việc làm thế nào để du khách trải nghiệm nhiều hơn trên cùng một không gian đô thị.

Theo Tiến sĩ Khoa Tăng, chuyển đổi số cho phép mở rộng “không gian trải nghiệm” mà không cần mở rộng “không gian vật lý”. Thông qua các công cụ số có chọn lọc, du khách có thể được điều hướng từ khu vực trung tâm sang các vùng phụ cận và đô thị vệ tinh, qua đó đa dạng hóa lựa chọn, giảm “chi phí nhận thức” trong hành trình và đồng thời giảm tải áp lực lên hạ tầng cốt lõi.

Đặc biệt, ông cho rằng việc phát triển bản đồ số không chỉ là câu chuyện công nghệ mà là sự thay đổi căn bản về tư duy quản trị. Bản đồ số cần vượt ra khỏi vai trò định vị “tôi đang ở đâu” để trở thành một “trợ lý ảo” kể chuyện về văn hóa, lịch sử và bối cảnh điểm đến, thực sự đồng hành cùng du khách trong suốt hành trình. Ba đề xuất chính được ông đưa ra gồm: chuyển từ cung cấp thông tin sang điều phối trải nghiệm; từ quảng bá sang kể chuyện; từ công cụ đơn lẻ sang một hệ thống tích hợp, kết nối giao thông, ẩm thực và điểm tham quan thành một dòng chảy trải nghiệm liền mạch.

Dựa trên các dữ liệu hành vi – Thạc sĩ Lê Thị Thương, Phó Tổng Giám đốc Công ty SYC – cho biết, xu hướng du lịch hiện nay đang chuyển dịch rõ rệt từ việc quan tâm “điểm đến là gì” sang ưu tiên giá trị cảm xúc và trải nghiệm “nhanh, đúng, đủ, minh bạch”. Dẫn chứng từ báo cáo khảo sát hành vi người tiêu dùng toàn cầu năm 2025, bà Thương chỉ ra một “khoảng cách kỳ vọng” đáng kể: du khách coi trọng các dịch vụ cơ bản nhất, trong khi nhiều doanh nghiệp lại xếp việc cải tiến những yếu tố này ở thứ hạng khá thấp trong danh sách ưu tiên.

Đáng chú ý, việc lạm dụng công nghệ thiếu tinh tế, chẳng hạn như các hệ thống tổng đài tự động phức tạp, đang vô tình tạo thêm rào cản cho du khách thay vì nâng cao trải nghiệm. Theo bà Thương, doanh nghiệp cần vượt qua tư duy “check-in” thuần túy để thực sự thấu hiểu mong muốn cốt lõi và cảm xúc của khách hàng, từ đó thu hẹp khoảng cách kỳ vọng và tạo ra những hành trình trải nghiệm có giá trị thực sự.

Chia sẻ thêm về cách tiếp cận cá nhân hóa, ông Paul Stoll – đại diện Tập đoàn Imperial – cho rằng việc lựa chọn các điểm đến đưa vào hệ thống bản đồ số không nên dựa trên một khuôn mẫu cứng nhắc. Yếu tố cốt lõi nằm ở sự linh hoạt và khả năng phân tích sâu “chân dung” người dùng, từ hồ sơ cá nhân, sở thích, nhu cầu thực tế đến thói quen và hành vi cụ thể.

Theo ông Stoll, các ứng dụng du lịch thông minh cần đóng vai trò người dẫn đường, giúp du khách tránh bị choáng ngợp trước lượng thông tin khổng lồ và hỗn loạn. Mục tiêu quan trọng nhất là giảm thiểu “chi phí nhận thức”, rút ngắn quá trình ra quyết định và đảm bảo sự tương thích giữa cung – cầu, đồng thời phản ánh đúng đặc thù của điểm đến.